La Universidad de Castilla-La Mancha (UCLM) aparece
como un referente nacional en la gestión de las Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones (TIC) en el informe Universidad 2020: Papel de las TIC en el
nuevo entorno socioeconómico, editado por la Fundación Telefónica. Este análisis
prospectivo, que avanza algunos de los retos a los que se enfrenta la
universidad española, destaca el cambio de modelo de la gestión de los servicios
TIC en la UCLM, cuyo mayor exponente es el Centro de Atención al Usuario
(CAU).
El modelo de gestión de las TIC en la UCLM, centrado en los servicios en
lugar de hacerlo en los recursos, aparece como uno de los casos de referencia en
el libro Universidad 2020: Papel de las TIC en el nuevo
entorno socioeconómico (Colección Fundación Telefónica/Ariel), un
ambicioso trabajo que aborda los retos de la universidad del futuro y en cuya
redacción ha participado la propia UCLM.
El documento perfila algunas de las respuestas que habrá de ofrecer el
sistema universitario español en los próximos años para atender la nueva
realidad social y económica, un escenario en el que la gestión de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones habrá de jugar un papel
determinante. Entre las soluciones innovadoras que aporta el informe destaca el
modelo de gestión de las TIC de la Universidad de Castilla-La Mancha, que ha
evolucionado de la gestión de recursos a la gestión de servicios. En este cambio
resulta paradigmático el Centro de Atención al Usuario (CAU) de la institución
académica, desarrollado a partir de la herramienta de Microsoft Dynamics
Customer Relationship Management (CRM), traducido al español como Gestión de las
Relaciones con Clientes.
El CAU de la UCLM atiende las demandas o incidencias de la comunidad
universitaria en su conjunto, estudiantes, personal docente e investigador y de
administración y servicios. Aunque originalmente sólo cubría las solicitudes en
materia de tecnologías y comunicaciones, el éxito de esta propuesta de atención
al usuario ha motivado que otros ámbitos universitarios demanden su
implantación. De esta forma, el CAU responde actualmente a los usuarios de los
servicios de tecnologías y comunicaciones, archivo, biblioteca, gestión
académica y defensor universitario.
El usuario accede al Centro de Atención al Usuario desde la intranet de la
UCLM o por teléfono. Una vez allí, sólo ha de completar un sencillo formulario
en el que indica el área destinataria de la solicitud y su demanda se tramita
automáticamente. Además de facilitar la comunicación y la resolución de
incidencias, el CAU constituye una herramienta muy útil para analizar y, por
consiguiente, avanzar las necesidades de los usuarios, lo que la convierte en un
instrumento valioso de prospectiva, lo que también ha sido valorado en el
informe Universidad 2020.
Entre otras cuestiones de carácter general, este documento sostiene que el
alumno del futuro será muy dependiente de su dispositivo móvil y contará con
tabletas-PC con acceso a internet de gran velocidad, por encima de los 100 Mbps,
capaces de dialogar con el resto de elementos que estén a su alrededor. Por su
parte, el docente tendrá que adaptarse a nuevos sistemas de comunicación con los
alumnos: su presencia en redes sociales, blogs y otros entornos colaborativos
será habitual y la enseñanza será menos presencial y más virtual.
Las redes ultrarrápidas (cuyo máximo exponente es la RedIRIS Nova), los
servicios en red, la movilidad, así como la convergencia de contenidos y
dispositivos, abrirán nuevas posibilidades que revolucionarán la forma actual de
entender la enseñanza y el aprendizaje en el ámbito universitario. Las barreras
físicas de las aulas se borrarán, los contenidos y materiales educativos estarán
disponibles en la red en todo tipo de formatos y estarán vivos; los
investigadores trabajarán en infraestructuras virtuales más potentes de lo que
nunca imaginaron y formarán equipos internacionales y multidisciplinares en red;
todo el conocimiento generado se transferirá a un entorno empresarial de
carácter colaborativo.
El informe Universidad 2020: Papel de las TIC en el nuevo entorno
socioeconómico ha sido presentado por el director general de Política
Universitaria, Federico Morán Abad; el rector de la Universidad Politécnica de
Madrid, Javier Uceda; el director de Educación y Conocimiento en Red de
Fundación Telefónica, José de la Peña; y el coordinador técnico del informe y
socio-director de iclaves, Rafael Rivera.
Aplicación del CAU de la UCLM
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